Отчего же, скажете вы, вступление «Вы говорите» является оценкой?
Хорошо, пытливый читатель, я отвечаю на ваш вопрос, я принимаю ваш вызов. А если это не вызов, то что толку задавать вопрос?! Мне кажется, в каждом вопросе должен быть вызов, вызов самому себе, ситуации, миру, собеседнику. Вот какой вызов? Это вопрос второй.
Итак. Оценка – это всегда приписывание человеку [событию] чего-либо, какого-либо свойства [и/или состояния]. «Забавный, милый» – приписывание свойства. «Почему у тебя такое плохое настроение?» – приписывание состояния. Оценка – это всегда навешивание определенного ярлыка на другого человека. Впоследствии у каждого из нас формируется самооценка. Внешняя оценка во многом влияет на самооценку. Когда мы употребляем оборот «Ты говоришь», мы приписываем определенные слова собеседнику, мы приписываем, значит, мы оцениваем его с точки зрения того, что он говорит. И в результате получаем агрессивную реакцию. Потому что ничто так не способствует агрессивной реакции, как оценка. Оценка очень распространена в обыденной жизни, в рекламе, в PR, но она несовместима с продажами. Так же как спор-оценка, скорее всего, приведет к провалу переговоров. Люди инстинктивно защищаются от внешней оценки, им ничего не остается делать, иначе их самооценка превратится в большой пластилиновый ком разных цветов, а сами люди в невротиков. Когда ваш партнер находится в роли клиента, то это особый случай. Мало того что он терпит оценку от всего мира, от своих клиентов, тут еще и вы лезете со своей оценкой. «Но это уж чересчур!» – думает клиент и поступает соответственно. Поэтому он не намерен терпеть оценку со стороны продавца. Ведь, как ни горька эта истина, клиент всегда прав. Так что забудьте об оценке. Забудьте навсегда! [Что касается продаж.)
И к нам приходит на помощь то самое «Правильно ли я вас понял?». Чудо как хороша эта фраза! Она позволяет с максимальным психологическим комфортом, как для вас, так и для вашего клиента, буквально проталкивать любую, абсолютно любую мысль. Ну, вспомните интервью и аналитические высказывания теле– и радиоведущих, печатных и интернет-журналистов.
Правильно ли я вас понял, господин Имярек?
Как я понимаю, ситуация складывается таким образом…
Мне кажется, что…
А представителям разнообразных СМИ палец в рот не клади. Они не зря так говорят: они создают безопасную атмосферу. Почему? ОК, уважаемый читатель, я принимаю ваш очередной вызов! Да потому что, если «я понял неправильно» – я не оцениваю вас, это я неправильно понял, а вы здесь вовсе ни при чем. Ну не понял, ну с кем не бывает, без обид, ведь я никого не оцениваю, никому не приписываю никаких слов, я всего лишь не понял. Это очень ненавязчиво, как для продавца, так и для клиента. Оборот «правильно ли я вас понял» разворачивает разговор от клиента к продавцу. Общая формула данного оборота, пожалуй, может быть выражена таким образом: «Не вы, а я», «Не вы неправильно сказали, а я неправильно понял». Ну а если вы поняли в действительности правильно, то будьте спокойны, в этом случае клиент все припишет себе сам, ему, чертяке, будет приятно осознавать, что говорит он так, что остальные его понимают.
Какие существуют аналоги выражения «Правильно ли я вас понял?»? Я знаю несколько.
«Если я правильно понял… то…». В этом случае предложение из вопросительного становится утвердительным. Применять утверждение или вопрос – решать вам. При необходимости заострить беседу – лучше задавать вопрос, при желании, чтобы ваше предположение органично само собой влилось в беседу – лучше утверждать. С другой стороны, если клиент почувствует манипуляцию, то на вопрос он прореагирует менее агрессивно, чем на утверждение. Так что решайте сами.
Иногда можно использовать вместо слова «понял» слово «услышал», но! В наличии клиента оказывается больше причин внутренне поиздеваться над вами. «Он что, глухой?» – подумает клиент, или что-то в этом роде…
Есть хорошие синонимы слова понял: «уловил», «уловил мысль», «схватил [ухватил, уяснил] мысль», список остается открытым…
Есть хорошая разговорная форма. «Я так понимаю [или “Как я понимаю”], вы находите смысл в чтении данной книги». Форма – «Я так понимаю», «Как я понимаю».
Иногда можно отпустить велеречивую фразу «Поправьте меня, если я не прав…». Такую фразу необходимо произносить с особой интонацией, дружеской, деловой, и уж никак не с издевательской, а то вас поправят так поправят. Подумайте самостоятельно, уважаемый читатель, какие вводные слова возможны при использовании методов активного слушания.
Итак, подведем некоторый итог. Мы проработали еще один эффективный способ общения с клиентом [в том числе выяснения потребностей все того же клиента]. Тренируйте использование методов активного слушания, и ваши старания окупятся, да еще как. Применяйте каждый метод, исходя из сложившейся ситуации переговоров. Если та или иная коммуникативная технология применена не вовремя и не к месту, она скорее навредит, чем поможет договаривающимся сторонам. Разумеется, сложно освоить все приемы сразу. Но у меня есть неплохой совет. Каждую неделю посвящайте отработке какого-либо приема, всего лишь одного. Отслеживайте, когда это возможно, реплики клиента и пытайтесь применять техники там, где, как вам кажется, они наиболее эффективны. После проведения переговоров посидите 5 минут в машине и проанализируйте свои действия и ответные шаги вашего партнера. (Если у вас нет машины, подумайте об этом в метро, если в вашем городе нет метро, привлекайте инвесторов. Что же это за город без метрополитена?)
Восьмая глава. Типы клиентов
Еще одной (третьей. Какие две остальные? – это тест] важной составляющей ориентации в клиенте является определение типа клиента, обусловленного его поведением, и оказание влияния на клиента, как на представителя определенного типа.
Иногда мне кажется, что нет ничего более спорного в активных продажах, чем типология клиентов. Существуют ли эти типы на самом деле либо любая типология не что иное, как наша иллюзия, помогающая нам оправдывать наши неудачи в продажах? Ну, судите сами, разве не становится вам легче от того, что вы говорите сами себе: «А что с него взять – это агрессивный тип клиента, он всегда такой, надо работать с его агрессией». Подводным камнем (а может, и течением) такого самоуспокоения является то, что мы сами могли вызвать агрессию. Допустим, у меня, как у обывателя, вызывает умеренно агрессивную реакцию [естественно, сдерживаемую), когда продавец или кассир начинает отчитывать меня за то, что у меня нет мелочи, за то, что я даю крупную купюру: «Что ж вы все мне крупные деньги суете?». Я могу применить прием «доведение до абсурда», на который продавцу сложнее ответить (если только он не собирается вступать со мной в окончательный и бесповоротный словесный бой до полной хамской победы одного из нас). «Может, вы меня из магазина выгоните за то, что я хочу купить у вас товар, наверное, пора вызывать службу безопасности?» Естественно, моя реакция агрессивна. Но можно ли меня причислить к типу агрессивных людей? Думаю, что нет. В другой ситуации, когда я покупал перьевую ручку, продавец в течение 20 минут не могла вставить в нее баллончик с чернилами, пока с помощью второго продавца не обнаружила, что один баллончик уже есть внутри ручки. Я даже не думал злиться, с кем не бывает! А как просто удобно назвать клиента «равнодушным»! «С ним сложно работать – это равнодушный тип».
