Ничто так далеко не уводит от истины, как рассмотрение клиента через призму типологии. Тем не менее, «если звезды зажигаются, значит это кому-то нужно». Так что давайте посмотрим, что полезного мы можем почерпнуть из всевозможных типологий.
Темперамент
Есть классическое разделение людей по темпераменту, дошедшее до нас еще со времен Гиппократа. Холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Вряд ли существуют люди, которые хотя бы раз не читали описание данных типов темперамента (если вы не читали – я оставлю данное обстоятельство без комментариев).
Холерик. Взрывной, энергичный, заводной, обидчивый. Если вы встречаетесь с таким человеком, знайте, он возбудим, но быстро отступает, он загорается и сразу же угасает. В гневе он страшен, в веселье безумен. В общении может быть суровым и жестким. Как говорится, «делите его гнев на десять». Если вы – торговый представитель, а ваш клиент-холерик прогнал вас из своего магазина, зайдите к нему через пару дней – он будет готов спокойно поговорить с вами.
Сангвиник. Добродушный, энергичный, активный, общительный. Берется за несколько дел сразу, но может ни одно не довести до конца. Учтите это. Клиент-сангвиник искренне верит в свои обещания, так как любит обещать по своей природе. Но через какое-то время другие дела завладеют его вниманием, и он утратит интерес к вашим договоренностям. Наверное, именно для сангвиника особенно актуально и применимо выражение «брать быка за рога». Подписывайте с ним договор, пока он относится к делу с энтузиазмом. Углубляйтесь в детали, чтобы ваши отношения были оговорены досконально. Сангвиник не любит доводить дела до конца. Для него полдела – целое дело. Для продаж полдела – отсутствие дела.
Флегматик. Спокойный, немного медлительный, уравновешенный. Может быть «тормозом». Да уж, он жить не торопится, а чувствовать не спешит. Ест медленно, каждое движение выверено. Ради пустяка не пошевелится. Его, как говорится, надо «пробивать», целенаправленно и настойчиво, шаг за шагом. Вода камень точит, а продавец – флегматика.
Меланхолик. Об этом типе темперамента у людей самое предвзятое мнение. Многим кажется, что такой тип вообще не целесообразен с точки зрения природы. «Мрачный, медлительный, депрессивный» – так могли бы охарактеризовать меланхолика многие. Да, в меланхолике много нам непонятного, его энергия снижена по сравнению с холериком или сангвиником. Он не является воплощением общительности. Он может быть крайне нерешительным. Но он – не ошибка природы, он ее находка. Представьте себе, что мы – кроманьонцы, те племена, из которых мы все вышли. Мы живем в опасном мире, вокруг лес, дикие звери. Есть вожаки стаи – холерики. Есть коммуникаторы – сангвиники. Есть работяги – флегматики. А кто же такие меланхолики? Подумайте, подумайте еще, еще подумайте…
Меланхолики наделены наиболее высокой чувствительностью!!! Они за несколько миль ощущают запах опасного зверя. Их чувствительность – обратная сторона медлительности. Они всегда настроены на восприятие. Так что опасайтесь клиента-меланхолика! Он может почувствовать то, что вы предполагали скрыть, какие-то недостатки вашей продукции могут для него быть явными, а вы думали, что они незаметны. Вот в чем биологическая целесообразность меланхолика.
«Чистые» типы встречаются редко, чаще всего в человеке представлены несколько типов. Я полагаю, что данная типология тем полезнее и практичнее, чем ближе клиент к «чистому» типу. Тогда учитывайте их особенности при контакте. К слову сказать, учение о четырех типах темперамента было развито в России и в Советском Союзе очень сильно. Этим занимался Павлов, затем другие исследователи, такие как Теплов, Небылицын (не верите – можете посмотреть в «Википедии»), которые создали целое направление – дифференциальную психологию. И они уже не ограничились четырьмя типами, а довели их до шести, восьми, шестнадцати… Но мы не будем в это углубляться. Для нас практическую ценность представляет лишь то, что находится посередине между простотой и изысканной филигранностью. (Для пытливых и увлекающихся я с удовольствием сообщу всю дополнительную информацию по поводу развития учения о темпераментах, только позвоните, вы оплачиваете только междугороднее соединение: +7 (812) 953-21-22. Звоните прямо сейчас, первым пяти позвонившим – скидка.)
Характер
Следующая типология людей, которая также распространяется на клиентов (в конце концов, клиенты – тоже люди) – типология характеров. Эта типология произошла из психиатрии и психотерапии. Данная область знаний (о которой у среднего обывателя весьма размытое представление) всегда пыталась понять, чем одни люди отличаются от других и каким образом можно найти подход к разным типам людей. Постепенно элемент «болезненности» из типологии уходил, типология все больше и больше «оздоровлялась» и становилась более или менее применима и для нормальных среднестатистических людей. Над типологиями характеров бились лучшие умы, и, надо отдать им должное, значительно продвинулись в своих практических результатах.
С другой стороны, я не вижу возможности излагать здесь типологии характеров. Почему? Во-первых, это займет слишком много времени и места, во-вторых, чтобы этими типологиями действительно пользоваться, нужно очень скрупулезно их изучить, а в-третьих, можно же хоть что-то оставить вам в качестве домашнего задания.
Типы принятия решения
Данная типология очень импонирует мне по нескольким причинам. Во-первых, она создана профессиональными маркетологами, что говорит уже о многом. Во-вторых, в данной типологии человек рассматривается как клиент, как покупатель, как потребитель, то есть изначальная установка создателей типологии была сосредоточена на покупательском поведении, на конкретной ситуации, в которой находится каждый, кто читает эту книгу. Насколько поведение человека зависит от ситуации, мы уже говорили, и будем говорить в дальнейшем. А типология по виду принятия решения рассматривает нюансы ситуации. Это очень ценно, поверьте. (Не верите – не надо, не очень-то и хотелось, жаль, что язык не могу показать.) В-третьих, основное внимание в данной типологии сосредоточено на принятии решения покупателем. А это нам и надо! Вся наша работа как продавцов именно и состоит в том, чтобы стимулировать клиента к принятию решения в сторону работы с нашей компанией, не правда ли? В-четвертых, такая типология работает. Данная типология хорошо изложена Питером Дойлем в его книге «Маркетинг-менеджмент и стратегия».
Я не очень верю, что вы сейчас же броситесь искать эту книгу, поэтому я с удовольствием излагаю эту типологию, в основном дублируя мэтра, немного дополняя своими словами.
