Еще раз подчеркну свою мысль: несмотря на то что определенные продукты или услуги сами по себе обусловливают определенный тип принятия решения клиентом, нет четкой взаимозависимости между товаром и принятым решением, один и тот же продукт/услуга, будь то розничные продажи, оптовые продажи, крупный опт, корпоративные товары, может приобретаться клиентом на основании различных типов принятия решения.
Рабочие типологии. Типы поведения
Некоторые специалисты в сфере активных продаж вводят свои рабочие типологии клиентов. Я назвал их «рабочими типологиями» [а как бы вы назвали их?], потому что они основаны на очевидном поведении клиентов. Эти типологии выделяют поверхностное поведение клиента и из этого поведения пытаются выстроить предположения о том, как вести себя с такими людьми. В некоторых случаях я ставлю под сомнения эти типологии, поэтому говорю столь иронично. Но, вспоминая слова из анекдота про Нильса Бора: «Я не верю в то, что подкова на двери приносит счастье, но говорят, что она приносит счастье вне зависимости от того, веришь ты в это или не веришь», я предлагаю на ваш суд одну такую типологию.
Агрессивный тип клиента
Несдержанный, часто раздражается. Быстро и по пустякам заводится, не терпит споров с ним, хочет, чтобы было так, как он сказал. Нетерпелив, быстро реагирует на ситуацию, склонен к критике, но не может воспринимать критику в свой адрес – сразу «взрывается».
Ну что тут сказать про такого типа – в психушку его надо отправлять как отъявленного психопата, а он в бизнесе, и, что самое интересное, может быть очень успешным. Поэтому приходится с ним мириться. Каким образом? Внешнее спокойствие, минимум эмоций со стороны продавца. Но спокойствие должно быть искренним, без натяга, без маски. Если вы изобразите лживое лицо равнодушия, вы, скорее всего, вызовете еще большее раздражение. Второй способ справиться с агрессивным типом клиента – переключить его активность на что-то постороннее. Попробуйте разрушить привычный шаблон (стереотип) поведения. Если вы читали «Лангольеров» Стивена Кинга (если не читали – ну и бог с ним, я не являюсь адептом этого писателя, но в качестве развлечения – рекомендую), то в одном эпизоде, где один из героев пытается угомонить кричащего, перевозбужденного человека, происходит следующее. Герой произносит слова: «Блюдце на чашке».
«Что?!» – кричит, не понимая, агрессивный тип. «Блюдце на чашке». Агрессивный тип в смущении, он не понимает, что происходит, и снижает свою прыть. Психологический механизм такой борьбы с агрессией понятен. Допустим, агрессия проявляется в отношении знакомого. Если ситуация становится непредсказуемой, непонятной, необъяснимой, то значительная часть энергии расходуется на исследование ситуации, и эмоциональный запал тухнет. Когда я вижу агрессию перед собой, я говорю себе «блюдце с чашкой» и начинаю искать непредсказуемый для «агрессирующего» субъекта ход, который должен подействовать на него охлаждающе.
Следующий способ справиться с агрессией клиента – предложить ему поговорить с другим продавцом, менеджером по продажам. Если даже агрессия, извергаемая на вас драконом-клиентом, не была ни на йоту вызвана вашим поведением, возможно, этот дракон просто оттягивается на вас, потому что не может оттянуться на другом, или у него куча проблем в жизни… Вы поступите очень мудро, если предоставите возможность ему поговорить с кем-то другим из вашей компании. Часть агрессии просто останется на вас, и он будет беседовать со следующим человеком уже гораздо спокойнее (если, конечно, он не законченный псих, которого ловит соответствующая служба). Такой маневр я включаю в список ролевых продаж, когда мы ухитряемся перемещать клиента из одной роли в другую. Подумайте сами, он кричит на вас, он в роли судьи, порицателя, палача, а вы предлагаете переговорить с менеджером [конечно, условным знаком дав тому понять, с кем он будет иметь сейчас дело], агрессивный тип переходит в другую роль – в роль жалующегося, ищущего правды и поддержки своего поведения. А вам того и надо, пусть теперь менеджер продает.
Нерешительный тип клиента
Во всем сомневается, не может принять решение, может выбирать бесконечно долго. Широкий ассортимент для него – огромная мука, ведь надо определиться, что лучше, а чтобы определиться, что лучше, необходимо понять для себя, чего он хочет. А в этом главная проблема. Неуверенный в себе клиент никогда не может до конца сказать, что ему нравится больше всего. Получается какой-то законченный невротик, не правда ли? Нерешительный тип может быть как позитивно сомневающимся, так и негативно.
Первый выбирает из лучшего, но так и не может прийти к определенному решению. Второй – думает, где он больше всего может потерять. Он может спрашивать вас бесконечно, устраивать многочисленные тендеры, сам ездить к клиентам или бесконечно болтаться по магазинам – и все ему будет мало. Признаться, трудно сказать, что же в конечном итоге будет служить тем стимулом, который заставит его принять решение. Одно ясно – стимулы могут быть разными, и волшебной палочки не существует, как не существует ее в продажах вообще.
К нерешительному типу клиента возможно несколько тактик подхода.
Первая. Эмоциональное «заражение» уверенностью. Если вы можете излучать уверенность всеми фибрами своей души (если вы еще не продали ее дьяволу, на что я надеюсь), то заразите его своим непреклонным однозначным знанием. Пусть при вашем виде он подумает: «Да, если такой человек говорит, что покупка стоит того, значит, она того стоит». Уверенность – огромная сила, «Царство небесное боем берется». Люди, излучающие уверенность, достигают гораздо большего в бизнесе, чем сомневающиеся натуры. Если вы чувствуете недостаток такой заряжающей и заражающей энергии, развивайте ее. Как? (На это я вам отвечу в следующей своей книге, хотя, возможно, к этому моменту эта книга вам уже не понадобится в качестве учебного пособия, а пригодится как подтверждение своей правоты.)
Вторая тактика работы. Если неуверенный тип клиента склонен к размышлениям, то вы можете воздействовать на него интеллектуальной стороной ваших способностей. Заострите внимание на точности и четкости своих аргументов, сосредоточьтесь на том, что получит клиент, если примет решение именно сейчас, и что он потеряет, если будет медлить. «Промедление смерти подобно» – вот какая фраза должна отпечататься в его тонкой психике.
Можно также прибегнуть к авторитетным фигурам для неуверенного типа. Но для этого вам нужно постараться узнать, кто именно является авторитетом для данного человека. Ссылайтесь на то, как значимые авторитеты принимали решение и к каким положительным результатам это привело. Авторитетами могут быть как живущие и знакомые, так и фигуры легендарные, которых уже, увы, нет с нами («Когда настанет наш час?» – каждому иногда приходит такая мысль, отбросьте ее на время и продолжайте читать книгу, может быть, он настанет не так скоро.)
