Решение по таким покупкам обычно принимается на сразу – люди днями и неделями раздумывают, прикидывают варианты, советуются. И пока они «варятся в своем соку», во-первых, вы никак не можете повлиять на это, не имея их контактов, во-вторых, они после 4-5-го звонка по конкурирующим фирмам могут просто забыть вас или то, что вы им рассказывали.
Периодически прозванивая их, присылая полезные статьи и материалы, делая все более выгодные предложения, вы имеете гораздо большую вероятность совершить в итоге продажу. Особенно если конкуренты в этом время бездействуют.
Под каким предлогом брать контакты:
♦ «Я сразу не могу ответить на ваш вопрос, нужно уточнить такие-то параметры. Оставьте свой телефон, я перезвоню».
♦ «Если вы оставите свой адрес электронной почты, мы пришлем вам купон на скидку».
♦ «Хотите, мы пришлем вам сравнительные таблицы (обзоры, графики…) по электронной почте? Вам будет гораздо легче сделать выбор».
Естественно, это лишь примерные варианты – в вашем бизнесе они должны быть свои, и желательно несколько. Понятно, что контакты будут давать далеко не все. Но вам все и не нужны – только тех, кто действительно заинтересован в предлагаемой вами продукции.
Дать инструкции персоналу, принимающему звонки, чтобы он придерживался разработанного всеобщими усилиями скрипта.
На этом этапе обязательно будет осознанный или неосознанный саботаж со стороны сотрудников. Они банально не будут придерживаться скриптов, а станут отвечать так, как привыкли делать раньше. Поэтому первое время необходим строгий контроль – кто-либо из руководителей должен контролировать следование инструкциям и в случае их невыполнения принимать меры вплоть до вынесения штрафов.
После того как вы убедитесь, что сотрудники начали действовать, как полагается, «хватку» можно несколько ослабить и позволить им действовать самостоятельно. Но при этом все равно поручить их руководителю с определенной периодичностью (примерно раз в неделю) проверять, продолжают ли все отвечать на звонки в соответствии со скриптом.
Постоянно пополнять и дорабатывать скрипты.
Это необходимо по трем причинам. Первая – во время разработки скриптов с нуля что-то могло быть упущено из внимания, не вспомниться и т. д. Но в ходе работы кто-нибудь обязательно выдаст возражение, которое забыли учесть. Тогда ваш сотрудник должен его записать, чтобы в дальнейшем добавить в скрипт вместе с наиболее оптимальным вариантом ответа.
Вторая причина – это нахождение более удачных ответов. Случайно, в результате озарения или услышав от кого-то – не важно. Вы просто берете это на вооружение, вносите в свой скрипт и начинаете применять.
Третья – это происходящие изменения: смена ассортимента, изменение цен, проводимая в текущий момент рекламная акция и т. д. Естественно, это тоже должно находить свое место в телефонном скрипте.
Речевки
Это простые короткие фразы, которые позволяют направить мысль потенциального клиента в нужное русло и побудить его к покупке либо увеличить ее объем. Как правило, они применяются для достаточно простых и недорогих продуктов.
Это фразы вроде:
♦ «Вам большую чашку кофе или маленькую? Пиво повторить?» (в кафе или ресторане).
♦ «Некоторые берут обе модели, чтобы не мучиться с выбором» (в магазине одежды).
♦ «Не хотите и для мужа приобрести что-нибудь, чтобы он спокойнее отнесся к вашей покупке? Например, вот эти запонки» (в ювелирном магазине).
Порой за счет таких фраз можно существенно увеличить сумму покупки или побудить клиента вернуться повторно. Коллекция речевок собирается двумя способами:
♦ вы или ваши сотрудники придумываете их сами;
♦ перенимаете их у других: если при покупке сотового телефона вам понравилась речевка продавца-консультанта, стоит ее запомнить и переделать под свой продукт.
Также необходимо тестировать, как та или иная речевка покажет себя на практике. Если толку от нее никакого, то и применять ее нет смысла. А если она действительно эффективна, то сотрудникам дается инструкция с этого момента применять ее каждый раз, когда это уместно. И естественно, если кто-то из продавцов в ходе беседы с клиентом неожиданно придумал новую речевку, пусть также вносит ее в общую коллекцию в книгу продаж.
Блоки продающего текста и свайп-файл
Что еще стоит обязательно включить в книгу продаж, так это блоки продающего текста и свайп-файлы. Подготовка продающих текстов – дело достаточно затратное по времени. Чтобы облегчить работу и сэкономить время, можно задействовать свои же использовавшиеся ранее продающие тексты как основу для текстов для других продуктов.
Любой продающий текст можно разбить на отдельные смысловые блоки, как раз сборник из разных вариантов таких блоков и включается в книгу продаж. Вот эти блоки:
♦ заголовки и подзаголовки;
♦ темы электронных писем;
♦ вводные абзацы;
♦ напоминание о проблемах (которые есть у клиента и которые решает продукт) и их последствиях;
♦ описание и характеристики продукта;
♦ выгоды;
♦ гарантии;
♦ обоснование справедливости цены;
♦ отзывы;
♦ кейсы;
♦ доказательства (фото– и видеоотчеты, демонстрации, сертификаты и т. д.);
♦ призывы к действию;
♦ ответы на частые вопросы;
♦ диаграммы, графики, таблицы, скриншоты, инфографики;
♦ постскриптумы.
При наличии сборника из нескольких вариантов каждого блока составить продающий текст достаточно просто. Особенно это помогает, когда текст нужно изготовить очень срочно.
Свайп-файл – это подборка примеров продающих текстов, рекламных модулей, электронных писем, страниц приземления, контекстных объявлений, баннеров и т. д. Примеры могут быть как свои, так и удачные чужие.
Свайп-файл используется для поиска идеи для своих продающих текстов и реклам. При этом никогда не следует копировать чужие тексты целиком (во-первых, это нарушение авторских прав, во-вторых, они будут работать хуже, чем в оригинале) – только моделировать и творчески адаптировать под свою ситуацию.
12. Самая важная глава книги
Я был бы рад сейчас сказать: «Вот и сказочке конец, а кто слушал – молодец», но не могу. Потому что для вас это только самое начало. В данном «напутствии» я хотел бы поделиться с вами с двумя очень важными в бизнесе и жизни принципами.
Информация без внедрения ничего не стоит.
Недостаточно прочитать книгу, чтобы увеличить продажи. Нужно использовать полученные знания, применять, тестировать. Без этого вы просто потратили свое время.
Нет смысла пытаться внедрить все подходящие методики сразу: начните с одной-двух и постепенно добавляйте другие. Это гораздо лучше, чем не сделать совсем ничего или «порваться» в попытках сделать все и сразу.
