дороге и замечает автостопщика с ящиком пива и бензопилой. Водитель хочет забрать автостопщика, потому что тот рекламирует то, что ему нужно, – пиво, но не видит бензопилу. Слепое доверие – это все равно что подцепить пассажира-автостопщика на пустынной дороге в надежде прикоснуться к его ящику с пивом, но не увидеть устройство для пыток за его спиной.
Вы должны сделать свое доверие активом, который другим нужно заработать. Пусть действия говорят громче слов. Когда вы позволяете словам обезоружить ваше доверие или обдурить себя, вы становитесь уязвимым для атаки.
Один из худших сотрудников, которых я когда-либо нанимал, был патологическим лжецом, который обкрадывал меня. С какой стати я ее нанял? Она обезоружила меня словами. Во время интервью она рассказала мне, что поет в церковном хоре и очень религиозна. Хотя я не просил ничего религиозного, я приписывал религии честность. Это разрушило мою защиту, и я нанял ее без проверки. Мне потребовалось несколько лет (и тяжелых уроков), чтобы раскрыть правду.
Сначала проверяйте, потом доверяйте
Бывший президент Рональд Рейган однажды сказал: «Доверяйте, но проверяйте». Когда я нанял лжеца, я доверял, но не проверял. Потребовалось несколько ограблений, видеокамеры и публичные поиски записей, чтобы раскрыть правду. Я проверил слишком поздно, и это дорого мне обошлось.
Самые вопиющие случаи неоправданного доверия – это наша финансовая система. Бернард Мейдофф построил самую крупную в истории схему Понци. В результате были потеряны миллиарды долларов. Как один человек выкачивает миллиарды из миллионов людей? Непроверенное доверие. Тысячи доверяли Мейдоффу, и тысячи не смогли проверить. Те, кто проверял, не вкладывали деньги, а некоторые даже трубили об этом. Мы доверчивые люди и хотим верить в лучшее. Мы хотим верить в сказки и жить долго и счастливо. Мы хотим верить, что можем заработать миллионы по ссылке в рекламе в Facebook, если только заплатим гуру 97 долларов.
Когда я начинал свою предпринимательскую карьеру сразу после колледжа, я всем доверял. Я покупал всевозможные сумасшедшие схемы, которые обещали богатство. Что происходит, когда вы доверяете всем? Вы обжигаетесь. Вы становитесь ленивым. Вы нанимаете преступников. Доверяя всем, вы преследуете деловые возможности, которые нарушают Заповедь контроля. В этом мире есть только один человек, которому вы можете слепо доверять, и это ВЫ.
Почему так цинично? Если вы не поймете это сейчас, то то это случится позже. Когда вы служите миллионам, вы вступаете в контакт с миллионами. Только тогда вы поймете истинность уравнения потребитель/производитель. Ваши глаза откроются на то, сколько людей сделают лишний шаг, чтобы попытаться надуть вас. Нет места, безопасного от лжецов и мошенников. Эти люди появляются в наименее вероятных местах: в вашей церкви, на том сайте знакомств и в вашем шикарном загородном клубе.
Если я потеряю 10 000 долларов на инвестициях, которые тщательно исследовал, я смогу с этим справиться. Легко нашел – легко потерял. Но если у меня украли 10 000 долларов, потому что я слепо доверял тому, кого впустил в свой автомобиль, это другое дело. Сегодня я никому не доверяю, но даю всем возможность доказать свою надежность. В этом мире много хороших людей, и их число значительно превосходит число плохих. Просто требуется небольшое усилие, чтобы найти их и сохранить в своей жизни. Просто будьте осторожны с теми, кого вы подбираете на обочине дороги. Не поддавайтесь искушению холодного варева, не будьте слепы к бензопиле.
Увольте неосторожных шоферов
Когда вас нет дома, кто управляет вашим замком? Кто управляет вашим бизнесом?
Предоставление отличного обслуживания клиентов – это одно. Привлечение сотрудников к этому делу – совсем другое. Когда вы переключаете свое внимание на административную часть, контакты с клиентами часто приносятся в жертву. Сколько вам на самом деле стоит этот неподготовленный человек за стойкой регистрации с плохим отношением к клиентам за 10 долларов в час? Чтобы клиенты стали адептами вашего бизнеса, сотрудники должны разделять вашу философию обслуживания клиентов. Вы не можете позволить ни одному сотруднику разрушить многомиллионные инвестиции. Даже все нематериальные активы в мире не могут изменить плохой опыт обслуживания клиентов.
После девятидневного пребывания в Лас-Вегасе я узнал, что роботизированное обслуживание – это предел деловых обязательств, независимо от роскоши. Большинство людей отдыхают в Вегасе, чтобы убежать от коллег, некомпетентных сотрудников, грязных домов, пробок и своего типичного зверинца жизненных драм. Благодаря компании друга мое пребывание в Вегасе началось в отеле «Рио». Я никогда не останавливался в «Рио» и обычно не рассматривал этот отель. Место было старым, кровать – жесткой, а обстановка – изношенной. Но я нашел персонал очень приятным. Дилеры были дружелюбны, и персонал казино был любезен с нашими мелкими просьбами. Я наслаждался этим.
После трех дней в «Рио» я поселился в отеле «Венишн». Его организовал мой консьерж American Express. Для тех, кто незнаком с «Венишн», это новый отель с роскошной архитектурой: богато украшенные колонны и карнизы, шикарные люстры и другие помещения, которые кричат о королевской принадлежности. Я пробыл в «Венишн» шесть дней.
К сожалению, после этого я уже никогда туда не вернусь.
Мне понравилась причудливая итальянская архитектура, но их люди – отстой. Наш кошмар начался в первый же день и продолжался каждый божий день: уборка без внимания к нашим пожеланиям, неприемлемое время ожидания гостиничных услуг, невыполнение обещаний, роботизированный персонал, завышенная плата и в целом неспособность обеспечить побег от повседневных забот. В этом опыте есть два важных урока:
1. Необходимо доносить философию ПОЗитивного обслуживания клиентов до вашего персонала.
2. Впечатляющие характеристики продукта не могут перекрыть плохое обслуживание.
Сотрудники должны доносить вашу философию обслуживания клиентов. Ваши люди – послы вашего бизнеса, и они передают ваше видение. По сути, они деловые шоферы. И если они безрассудны, ваше видение разрушается.
Ваши сотрудники влияют на то, как общественность воспринимает вашу компанию.
Никакое количество впечатляющих функций продукта, таких как отличные технологии (шикарные веб-сайты) или роскошная архитектура (щедро обставленные отели), не может компенсировать плохое обслуживание клиентов.
Это несоответствие представляет собой улицу с односторонним движением: фанатичное – ПОЗитивное – обслуживание клиентов может компенсировать недостатки, но фанатичные функции не могут компенсировать плохое обслуживание или плохое взаимодействие с людьми.
Ничто не может преодолеть отрицательный человеческий опыт!
Вы могли бы владеть лучшим отелем, расположенным на лучшем пляже, но если с клиентами обращаются как с помехами, а просьбы остаются без ответа, к вам не вернутся.
Краткое содержание главы: Определения Скоростной полосы
• Деловое партнерство так же важно, как и брак.
• Хороший бухгалтер и адвокат сэкономят вам тысячи, а может быть, и миллионы.
• У бухгалтеров
