случае, прежде чем отправляться на встречу, обязательно ответьте себе на три вопроса:
• Зачем?
• Кто?
• Где?
Самое важное – цель коммуникации. Для чего эта встреча? Ради заключения контракта? Решения конфликтной ситуации? Других действий? Четко сформулируйте, чего вы хотите от ваших визави. Иначе они добьются своих целей, а вы – нет.
С кем вам предстоит встречаться? Нюансов много: пол, возраст, должность, количество участников встречи. В зависимости от этого ваше поведение, внешний вид, степень пунктуальности могут меняться.
Место тоже очень важно. У вас или у них? Как добраться? Сколько на это нужно времени? Как выглядит помещение, где вам предстоит коммуницировать (особенно это касается публичных выступлений перед большой аудиторией)? Нужно ли оборудование, программное обеспечение для презентаций? Если есть возможность приехать заранее, освоиться в помещении, обязательно сделайте это. Если только это не личный кабинет генерального директора крупного завода, к которому вы едете на долгожданную индивидуальную встречу. Хотя как знать…
Превратите эти предварительные размышления в привычку.
Как выделиться на фоне других
А теперь три секрета, которые выгодно выделят вас при коммуникации. Их все знают, но мало кто берет на заметку.
Секрет первый. Большинство не готовится к встречам!
Используйте принцип «20/80»: если ваша встреча длится 10 минут, то готовиться к ней нужно не менее 40–50 минут. Понятно, что принцип условный и смысл в том, чтобы быть готовым к разным поворотам. Многие думают, что к коротким коммуникациям (и к встречам вообще) готовиться не надо, достаточно природного обаяния и способности импровизировать. К двухминутному общению имеет смысл готовиться еще более тщательно и продолжительно, чем к часовой встрече, где есть время сориентироваться, внести изменения. Высший пилотаж – это Elevator Рitch, или Elevator Speech, когда у вас есть 60–120 секунд, чтобы, например, изложить суть вашего проекта инвестору в лифте.
А еще нужно успеть реализовать закон композиции (о нем чуть позже). Поэтому не ленитесь готовиться к встречам.
Секрет второй. Большинство людей не слушают собеседника, все хотят говорить!
Всем важно сказать, а еще лучше – перебить и сказать! Доказать свою точку зрения. Даже если в начале встречи условились слушать всех до конца, вы все равно всех перебиваете. И вас перебивают.
Секрет в том, что люди любят, когда их слушают. И, слушая, вы можете получить гораздо больше информации. А если делать это грамотно, качество коммуникации улучшится в разы. Очень хорошо работает техника активного слушания, описанная в книге Марка Гоулстона «Я слышу вас насквозь»[15]. Активное слушание – это не когда вы во время беседы молчите и энергично киваете, а когда задаете правильные вопросы и… слушаете!
Секрет третий. Большинство людей выступают по бумажке!
А устная речь сильно отличается от письменной. Готовиться к устному выступлению необходимо устно, иначе все превратится в скучное зачитывание по бумажке. Несомненно, канву выступления, вопросы, которые вы планируете задать, цитаты и тезисы, кульминационный момент можно набросать на бумаге. Но не пытайтесь писать речь. Говорите, говорите, говорите. Начните в ванной комнате в одиночестве, слушайте свой голос, формулируйте мысли, а закончите выступлением или моделированием встречи с женой или коллегами.
Берите на вооружение эти три секрета и отрабатывайте, пока они не станут навыками.
Закон композиции
От предпринимателя ожидают хорошей речи, где есть и эмоции, и рациональные доводы, и ясно означенная цель коммуникации, и аккуратное ее завершение, и в целом запоминающееся общение. Здесь поможет закон композиции: вступление, основная часть, кульминация, завершение. Сейчас мы разберемся, каким образом (табл. 9.1).
Таблица 9.1. Структура коммуникации
Не правда ли, все как в школьном сочинении? Садимся и планируем по пунктам.
• Вступление. Как будем налаживать контакт? Шутка, метод «свой – чужой», краткое содержание сегодняшней коммуникации? Все зависит от трех вопросов: с кем общаемся, где общаемся, зачем общаемся. Мой любимый метод – универсальный «свой – чужой», поскольку анекдоты я рассказывать не умею, а иногда они просто неуместны. Нужно найти то, что роднит с аудиторией: место проживания (земляки), место учебы (alma mater), общие увлечения или проблемы. Чтобы определить эту основу, нужно опять же предварительно изучить своего визави (ответ на вопрос «Кто?»).
• В основной части включаем рациональное начало. Говорим по делу: четко, доступно, наглядно. Вот где пригодятся подготовка, репетиции и визуальные образы (например, презентация).
• Кульминация – самый непродолжительный, но самый важный момент, когда акцентируется цель. Без него все теряет смысл, а коммуникация превращается в болтовню или приятное общение. Это может быть всего одна ударная фраза, которую необходимо подготовить и даже отрепетировать заранее.
• Заключение. Винни Пух говорил: «Сразу никто не уходит». Добавьте в конце немного эмоций. Подведите итоги и поблагодарите аудиторию.
Типы коммуникаций
Универсальные советы закончились, теперь рассмотрим типы коммуникаций, которые ждут вас как предпринимателя: переговорные практики, проведение совещаний, собраний в коллективе, проведение презентаций.
Переговорные практики
Вариантов проведения переговоров много. Условно их можно разделить на нейтральные, положительные и отрицательные.
• Нейтральные. Задача – как можно быстрее перевести градус общения в плюс. Например, вы договорились о первой встрече с клиентом: он вас не знает, вы его тоже не видели – встреча эмоционально нейтральная. У вас есть несколько секунд, чтобы перевести коммуникацию в разряд положительной. Наладьте контакт. Лучше подготовиться заранее. Например, растопите лед фразами: «Какой у вас комфортный кабинет»; «Как легко найти ваш офис»; «Сколько у вас книг»…
• Положительные. Задача коммуникации – удержать общение как можно дольше на знаке плюс. Самое важное правило: всегда приходите вовремя, к назначенному времени, даже если встреча десятая по счету. Это показывает ваше уважение к оппоненту и поддерживает положительную коммуникацию.
• Отрицательные. Задача коммуникации – перевести общение как минимум в нейтральное, но лучше – в положительное русло. Чаще всего мы сами создаем себе трудности, а потом их героически преодолеваем: блестяще проводим первую встречу, становимся чуть ли не друзьями с клиентом, подписываем контракт, получаем аванс и… расслабляемся, считая, что дело в шляпе. Человек ждет от нас внимания и результата, а мы уже почиваем на лаврах и тратим полученные деньги. Но если уж такое произошло, давайте решать и эту задачу.
Ситуация: у вас намечена встреча, которая явно носит конфликтный характер. Готовимся особенно тщательно: вспоминаем все вопросы, на которые нужно ответить, особенно тщательно формулируем цель общения. Закон композиции, три секрета – включаем весь арсенал. И еще несколько советов.
• Равное количество людей с обеих сторон.
• Лучше на своей территории.
• Положительный настрой.
• Больше слушаем, чем говорим.
И еще раз. К любой коммуникации нужно готовиться, не только к конфликтной. Не думайте, что если
